カスタマーハラスメントに対する基本方針について

2025年5月30日

　いるま野農業協同組合は、組合員・利用者の皆様(以下、「利用者様」といいます。)に対しては真摯に対応し、信頼と期待に応えることで、より高い満足を提供することを心がけておりますが、昨今の情勢を鑑み、当組合の職員が利用者様から社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合における基本的な方針を下記のとおり定めます。

記

１．当組合のカスタマーハラスメントの定義

　利用者様からの常識を超えた要求や言動により、職員の人格を否定する言動、暴力、各ハラスメント等、職員の尊厳を傷つけるもので、これらの行為により、職場環境の悪化を招くものを当組合のカスタマーハラスメントとして取扱いします。

２．ハラスメント行為の例(参考：厚生労働省資料より)

①時間拘束型	長時間にわたり、利用者様が職員を拘束する、居座りをする、長時間電話を続ける。
②リピート型	理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくる。
③暴言型	大きな怒鳴り声をあげる、「馬鹿」といった屈辱的発言、人格の否定や名誉を毀損する発言をする。
④暴力型	殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為をいう。
⑤威嚇・脅迫型	「殺されたいのか」といった脅迫的な発言をする、反社会的勢力との繋がりをほのめかす、異常に接近する等といった、職員を怖がらせるような行為をとる。または、当組合のブランドイメージを下げるような脅しをかける発言をする。
⑥権威型	正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りしても執拗に特別扱いを要求するまたは、文書等での謝罪や土下座を強要する。
⑦店舗外拘束型	職場外であるお客様の自宅や特定の場所(喫茶店など)に呼びつける。
⑧SNS/インターネット上での誹謗中傷型	インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。
⑨セクシャルハラスメント型	職員の身体に触る、待ち伏せる、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言を行う。

３．ハラスメントに対する対応

　利用者様による行為について、当組合がハラスメントにあたると判断した場合、役職員を守るため毅然とした対応を行い、お取引をお断り又は中止させていただくことがあります。

　なお、悪質なケースについては、警察・弁護士等に相談のうえ、必要な措置を講じ、組織的に対応します。

４．利用者様へのお願い

　多くの利用者様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当組合のサービスをご利用いただいておりますが、万が一利用者様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応してまいりますので、ご理解の程よろしくお願いいたします。

　当組合としては、今後も利用者様とより良い関係を構築し、質の高いサービスの提供に尽力してまいりたいと考えておりますので、引き続きのご協力をお願いいたします。

　以上

いるま野NEWS